Tóm tắt nội dung
Upsell là một kỹ thuật bán hàng giúp doanh nghiệp nâng cao doanh số hiệu quả và tối ưu trải nghiệm khách hàng. Upselling hiện nay được áp dụng rộng rãi trong nhiều ngành hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực thương mại điện tử. Bạn muốn biết Upsell là gì và các cách để ứng dụng hiệu quả? Đừng bỏ qua bài viết sau!
1. Khái niệm Upsell
Upsell (Up-sell hay Upselling) hay còn gọi là bán thêm, là một kỹ thuật bán hàng nhằm thuyết phục khách hàng lựa chọn sản phẩm phiên bản đắt tiền hơn, được nâng cấp hoặc cao cấp hơn của mặt hàng đã chọn hoặc các tiện ích bổ sung khác nhằm mục đích bán được nhiều hàng hơn. Các doanh nghiệp thương mại điện tử thường sử dụng kết hợp Upsell và Cross sell để tăng giá trị đơn hàng và tối đa hóa lợi nhuận.
2. Lợi ích của Upsell với doanh nghiệp của bạn
2.1. Đẩy mạnh doanh thu
Trong kinh doanh nói chung, doanh thu và lợi nhuận là mục tiêu cuối cùng mà doanh nghiệp hướng đến. Với Upsell, bạn khuyến khích khách hàng mua sản phẩm có mức giá cao hơn thì hiển nhiên doanh số cũng sẽ tăng lên. Khi những sản phẩm bạn đề xuất hợp lý và thuyết phục được người mua, hoạt động kinh doanh sẽ trở nên hiệu quả mà không phát sinh quá nhiều chi phí. Để Upsell phát huy tối đa lợi ích, bạn cần phải liên tục tối ưu các quy trình và đổi mới cách thức sao cho phù hợp ứng với từng mô hình.
2.2. Nâng cao trải nghiệm mua sắm của khách hàng
Upselling không đơn thuần chỉ là một kỹ thuật bán hàng tăng doanh thu cho doanh nghiệp mà hơn thế, nó còn giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Bạn cần nghiên cứu tỉ mỉ và gợi ý chính xác những sản phẩm liên quan đến nhu cầu và khả năng chi tiêu của khách hàng. Bạn sẽ cho họ thấy được những lợi ích nhận được hoàn toàn xứng đáng với số tiền đã bỏ ra, hiểu được tâm lý khách hàng, cho họ có cơ hội trải nghiệm những sản phẩm/dịch vụ cao cấp chất lượng thì họ sẽ cảm thấy vô cùng hài lòng, tạo được ấn tượng tốt và xây dựng mối quan hệ bền vững.
Trong thị trường có vô số đối thủ cạnh tranh gay gắt và hàng loạt các sản phẩm thay thế, trải nghiệm của khách hàng chính là một trong những yếu tố sống còn níu chân họ với doanh nghiệp. Upsell là công cụ hỗ trợ tuyệt vời cho bạn thực hiện công việc đó.
2.3. Chọn lọc được nhóm khách hàng tiềm năng lâu dài
Nhiều người lầm tưởng rằng nhóm khách hàng mới sẽ dễ bị thuyết phục bởi “lưới Upsell” doanh nghiệp giăng ra hơn, nên cố gắng tìm nhiều khách hàng mới càng tốt. Tuy nhiên, khách hàng cũ mới là những người sẵn sàng xuống tiền cho những đề xuất cao cấp hơn. Vì họ đã sử dụng qua sản phẩm/dịch vụ bạn cung cấp có sự tin tưởng nhất định với bạn. Vì vậy, áp dụng cách thức Upsell với nhóm khách hàng sẽ có thể chọn lọc ra được nhóm khách hàng tiềm năng, thân thiết cho chính cửa hàng bạn, hãy chăm sóc họ bằng những chính sách ưu đãi riêng để duy trì mối quan hệ.
3. Hạn chế của Upsell mà bạn cần chú ý
Tuy có nhiều lợi ích, nhưng nếu không được xử lý và áp dụng khéo léo thì Upselling có thể mang lại tác dụng ngược. Một nỗ lực bán thêm nếu xử lý vụng về sẽ dẫn đến việc khách hàng từ chối mua hàng bán thêm. Bán thêm không thành công là một cơ hội doanh thu bị mất. Khi nhân viên bán hàng quá đề cao công việc bán thêm sản phẩm có thể khiến khách hàng bất mãn, cảm thấy phiền phức và không quay lại cửa hàng của bạn.
4. Ví dụ thực tiễn về Upsell
Để bạn có cái nhìn rõ ràng hơn về kỹ thuật bán hàng Upsell, dưới đây là một vài ví dụ cụ thể.
Spotify là ứng dụng tích hợp rất nhiều tính năng thú vị mà bạn thỏa sức khám phá: nghe nhạc, stream, nghe sách, nghe broadcast… với chất lượng âm thanh đỉnh cao. Spotify cho phép bạn sử dụng miễn phí, nhưng lại hạn chế các tính năng như: không thể nghe khi offline, muốn nghe được bài hát bạn chọn thì phải nghe ngẫu nhiên một số bài hát khác, không thể phát kết nối, có quảng cáo trong khi nghe nhạc… khiến trải nghiệm miễn phí không được trọn vẹn. Nếu bạn bỏ tiền để nâng cấp phiên bản thì mọi vấn đề được giải quyết nhanh chóng. Đây chính là một ví dụ thú vị về cách áp dụng khôn khéo kỹ thuật Upsell!
Upsell bằng Raving Fans – đã là fans thì sẽ không tiếc tiền! Ví dụ điển hình cho phương pháp upsell này là iPhone, với phiên bản iPhone 7, Apple chỉ tung ra 3 phiên bản 32GB, 128GB và 256GB. Trong khi đó, với nhu cầu sử dụng của người dùng, 32GB là quá ít, 64GB sẽ phù hợp hơn, nhưng Apple không có lựa chọn này, và do đó, đa số người dùng sẽ lựa chọn phiên bản 128GB cao cấp hơn với mức giá chênh lệnh lên tới 100$.
Một ví dụ khác khi khách hàng mua sắm online, nếu họ đang xem một sản phẩm áo thun dài tay, trang web của cửa hàng thường sẽ tự động gợi ý cho họ một số mẫu áo khác thời trang hơn, cao cấp hơn với một số tính năng bổ sung để khách hàng cân nhắc và lựa chọn. Việc không cần bỏ thêm quá nhiều chi phí phát sinh nhưng vẫn sở hữu các sản phẩm “chất lượng” hơn chắc chắn sẽ thu hút khách hàng.
5. Một số tips và lưu ý để bán Upsell online cho khách hàng hiệu quả
Để tránh những hạn chế của Upsell và phát huy tối đa hiệu quả của kỹ thuật bán hàng này, bạn hãy nằm lòng các chú ý dưới đây:
5.1. Chỉ nên chào bán các sản phẩm liên quan
Nguyên tắc đầu tiên vô cùng quan trọng đó là sự liên quan của sản phẩm đề xuất. Có thể coi đây chính là chìa khóa cho sự thành công của Upselling. Bạn không thể nào upsell một chiếc đầm phong cách sporty cho khách hàng đang hướng tới chiếc đầm “bánh bèo”, phải không? Khi khách hàng đang xem xét mua một sản phẩm, nghĩa là họ đang có nhu cầu để giải quyết một vấn đề và sản phẩm Upsell cần mang lại giải pháp tốt hơn cho vấn đề hiện có của họ. Nhờ vậy, bạn có thể dễ dàng thuyết phục khách hàng chi tiêu nhiều hơn.
5.2. Tạo sự khan hiếm
Bạn có thể tạo sự khan hiếm cho sản phẩm bằng cách thông báo thông tin cập nhật theo thời gian thực về kho hàng của bạn (Ví dụ: “chỉ còn 2 mặt hàng”) hoặc nhắc họ rằng ưu đãi sẽ chỉ có sẵn trong thời gian giới hạn. Những thông báo này cực kỳ hữu ích để kích thích khách hàng mua sắm!
5.3. Đem lại trải nghiệm mua sắm thoải mái
Upsell để tăng doanh thu rất quan trọng, nhưng trải nghiệm mua sắm của khách hàng cũng là yếu tố quyết định. Hãy đảm bảo rằng họ sẽ cảm thấy thoải mái khi mua sắm tại cửa hàng của bạn. Không nên cố ép khách hàng mua những sản phẩm Upselling mà hãy cho họ thời gian để cân nhắc và đưa ra quyết định phù hợp.
Ngoài ra với những cửa hàng online, một yếu tố không thể thiếu để giúp khách hàng dễ dàng “chốt đơn” hơn là giao diện web ấn tượng và dễ sử dụng. Hãy nghiên cứu và thiết kế ra những tiện ích mua hàng để khách hàng dễ dàng thêm/xem/mua sản phẩm đề xuất một cách nhanh chóng nhất. Thời điểm và vị trí bạn đề xuất bán thêm cũng cần được cân nhắc, tần suất xuất hiện quá ít hoặc quá dày cũng có thể làm khách hàng không hài lòng. Sản phẩm Upsell có thể nằm trên trang chi tiết sản phẩm, trang giỏ hàng hoặc trong quá trình thanh toán hoặc ở giữa các giai đoạn.
5.4. Quà tặng
Quà tặng là một yếu tố kích thích Upsell hiệu quả. Bạn có thể đưa ra những món quà nhỏ mà khách hàng có thể nhận được khi “chốt đơn” những sản phẩm cao cấp hơn. Đó có thể là những sản phẩm thực tế như phụ kiện đi kèm món hàng, hoặc cũng có thể là các voucher, mã freeship,…
5.5. Xác định chính xác nhu cầu của khách hàng
Nắm rõ nhu cầu của khách hàng thì bạn mới có thể đưa ra các sản phẩm Upsell đề xuất chính xác và thiết thực. Để làm được điều này, bạn cần bỏ ra nhiều thời gian và công sức để nghiên cứu hành vi của khách hàng. Đôi khi bạn phải đặt mình vào vị trí của khách hàng để nhận ra điều họ quan tâm nhất.
5.6. Không upsell giá trị sản phẩm lên quá nhiều
Hãy đảm bảo sản phẩm bạn đang cố gắng bán thêm nằm trong phạm vi giá hợp lý. Vì khách hàng sẽ hiếm khi trả nhiều hơn 25% số tiền họ định chi. Sản phẩm Upselling chỉ nên có mức giá khác biệt nhỏ với món hàng khách hàng đang xem để họ dễ ra quyết định hơn.
5.7. Đối với website TMĐT cần lưu ý thêm…
Bạn có thể sử dụng các chiến thuật bán thêm theo 3 bước:
- Trước khi mua hàng: hiển thị các đề xuất ở cuối trang sản phẩm / danh mục hoặc trong thanh bên (đôi khi cả hai).
- Trong khi mua hàng: hiển thị các đề xuất bằng cách sử dụng cửa sổ bật lên, trong giỏ hàng, trên trang thanh toán hoặc trong email giỏ hàng bị bỏ qua.
- Sau khi mua hàng: sử dụng email theo dõi được cá nhân hóa để thu hút khách hàng quay lại mua thêm.
- Sử dụng so sánh song song để chứng minh giá trị của phiên bản đắt tiền hơn của sản phẩm.
5.8. Đừng bỏ qua khách hàng cũ và luôn giữ liên lạc của họ
Xác suất bán cho khách hàng hiện tại là 60 – 70%, trong khi xác suất bán cho khách hàng mới là 5 – 20%. Do đó, khách hàng cũ là đối tượng tiềm năng để Upsell, hãy duy trì mối quan hệ tốt đẹp với họ bằng các hoạt động remarketing như quảng cáo, email marketing,…
6. Khi nào bạn có thể Upsell?
Nhìn chung, bạn có thể Upsell trong hầu hết các điểm chạm trong hành trình mua hàng của khách hàng, miễn là với tần suất hợp lý. Khi đề xuất các sản phẩm Upsell, hãy đảm bảo bạn cho khách hàng thời gian để suy nghĩ và cân nhắc lựa chọn.
Với các cửa hàng online, bạn có nhiều cơ hội để Upselling cho khách hàng bằng những đề xuất hiển thị trên màn hình trước, trong và sau khi mua hàng.
Hy vọng thông qua những thông tin được đề cập trong bài viết, bạn đã có những hình dung rõ ràng hơn về Upsell. Nếu bạn vẫn còn câu hỏi liên quan đến Upsell và cần giúp đỡ trong hoạt động kinh doanh dropshipping của mình, hãy liên hệ ngay với đội ngũ của ShopBase để được hỗ trợ.
SHOPBASE – DROPSHIPPING, PRINT-ON-DEMAND MADE EASY
- Website: https://www.shopbase.com/
- Fanpage: https://www.facebook.com/ShopBaseVietnam/
- Cộng đồng ShopBase VN – Dropship & POD
- Youtube: https://www.youtube.com/c/ShopBaseVietnam
- Địa chỉ: 130 Trung Phụng, Đống Đa, Hà Nội
- Hotline: 024 6296 9246
