Điểm chạm khách hàng là gì? Cách chinh phục khách hàng bằng các điểm chạm?

Câu chuyện kinh doanh

Điểm chạm khách hàng được xem là một yếu tố quan trọng trong chiến lược phát triển và gia tăng trải nghiệm khách hàng. Vậy điểm chạm khách hàng là gì? Cách chinh phục khách hàng bằng các điểm chạm của khách hàng? GoSELL sẽ giúp bạn hiểu hơn về những nội dung này ngay trong bài viết sau đây!

Điểm chạm khách hàng là gì?

Điểm chạm khách hàng (Customer Touchpoints) là những điểm xảy ra hoạt động tương tác, tiếp xúc giữa khách hàng và doanh nghiệp. Những hoạt động tương tác này diễn ra ở nhiều nơi, cả trực tuyến và ngoại tuyến vào nhiều thời điểm khác nhau. Tất cả đều hướng đến một mục tiêu chung là cải thiện trải nghiệm khách hàng, nâng cao lợi thế cạnh tranh và hoàn thành các mục tiêu của chiến lược marketing.

Hiểu một cách đơn giản thì điểm chạm được xem là một thông điệp, nội dung hay là một hành động nào đó mà doanh nghiệp chọn dùng để tiếp cận với thị trường tiềm năng của mình. Nhờ vào các điểm chạm, khách hàng có thể nhận biết hình ảnh thương hiệu và sản phẩm / dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp một cách dễ dàng.

Điểm chạm của khách hàng được chia thành hai hình thức: Hữu hình (banner, poster, băng-rôn,…), vô hình (âm thanh, video, hình ảnh,…). Doanh nghiệp xây dựng chiến lược marketing thông qua các hình thức này nhằm thu hút và tập trung sự chú ý của khách hàng vào thương hiệu của doanh nghiệp.

Xem thêm: Trải nghiệm khách hàng là gì? Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng

Cách chinh phục khách hàng bằng các điểm chạm

Một doanh nghiệp tận dụng được tốt những lợi thế của điểm chạm sẽ giúp nâng cao trải nghiệm và gia tăng vòng đời khách hàng đạt tối đa hiệu quả. Bạn sẽ dễ dàng chinh phục khách hàng bằng điểm chạm với các cách GoSELL gợi ý ngay sau đây.

Xác định khách hàng tiềm năng

Mọi doanh nghiệp ngay từ thời điểm bắt đầu kinh doanh là đã phải xác định được đối tượng mình đang hướng đến là ai? Việc xác định chính xác và chi tiết mục tiêu được xem là cơ sở để doanh nghiệp có thể xây dựng chiến dịch marketing và chăm sóc khách hàng phù hợp và đúng nhu cầu.

Hãy cố gắng ghi chú đầy đủ tất cả các thông tin của khách hàng một cách chi tiết và cụ thể về nhân khẩu học, tình trạng hôn nhân, nghề nghiệp,… Song song đó, bạn cần tìm hiểu về thói quen, hành vi mua sắm của khách hàng thông qua các dữ liệu thu thập khi tư vấn chăm sóc khách hàng, các thông tin về lịch sử mua hàng, kênh mà họ mua hàng để từ đó có thể tạo ra được các ý tưởng để tương tác với khách hàng một cách hiệu quả.

Khi đã xác định được đối tượng khách hàng và nắm bắt được thói quen mua sắm của họ thì doanh nghiệp hoàn toàn có thể đem đến cho từng đối tượng khách hàng những trải nghiệm phù hợp và tốt nhất.

Xác định điểm chạm hiện tại

Việc xác định điểm chạm khách hàng có thể dựa trên nhiều yếu tố về thời gian, địa điểm, kênh bán hàng mà doanh nghiệp tiếp xúc với khách hàng như: Truyền miệng, truyền thông, quảng cáo, website, chương trình khuyến mãi, cửa hàng, đại lý bán hàng,… Các doanh nghiệp cần phải tìm hiểu và nghiên cứu kỹ lưỡng về hành trình của người tiêu dùng, đầu tư quản lý và theo dõi các phương thức tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp. Khi đã xác định được điểm chạm của khách hàng, doanh nghiệp cần phải cải thiện hoặc tạo ra được những điểm chạm mới để mang lại sự bất ngờ và hứng thú cho khách hàng.

Xây dựng hành trình khách hàng

Thiết kế một bản đồ hành trình khách hàng khoa học sẽ cung cấp cho doanh nghiệp những tiêu chí và đánh giá của khách hàng, là cơ sở giúp chủ doanh nghiệp xây dựng một lộ trình phát triển rõ ràng và đúng đắn. Hành trình khách hàng sẽ được xây dựng dựa trên việc xác định rõ:

• Mục tiêu của bản đồ khách hàng?
• Mục tiêu của khách hàng?
• Các điểm chạm của khách hàng với doanh nghiệp?

Khi đã xây dựng được bản đồ hành trình của khách hàng, bạn có thể tận dụng nó và tiến hành thu thập các thông tin hữu ích để doanh nghiệp có thể cung cấp trải nghiệm khách hàng tổng thể một cách tốt hơn.

Đầu tư cho điểm chạm trên nền tảng số

Trong thời đại số phát triển vượt bậc như hiện nay, các doanh nghiệp cần phải nắm bắt xu hướng và phát triển công nghệ số, thay đổi theo thế giới để không bị tụt hậu so với thị trường hiện thời. Do đó, doanh nghiệp cần phải chú trọng vào đầu tư cho các điểm chạm trên nền tảng số một cách sáng tạo và quản lý chúng chặt chẽ để duy trì và nâng cao giá trị thương hiệu của doanh nghiệp một cách tối ưu nhất.

Xem thêm: Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM giúp ích gì cho các chiến dịch Marketing?

Tìm hiểu và học hỏi từ các thương hiệu lớn

Các thương hiệu lớn và có tiếng luôn sẵn sàng bỏ ra nguồn vốn đầu tư khá lớn cho các điểm chạm, để gia tăng tương tác với khách hàng, cũng như đem lại cho họ những trải nghiệm thiết thực về giá trị thương hiệu cũng như sản phẩm / dịch vụ mà họ đang quảng bá, từ đó họ sẽ có phương án cải thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm / dịch vụ được hoàn hảo hơn nữa.

Có thể thấy có rất nhiều doanh nghiệp lớn đã và đang tận dụng thành công các điểm chạm khách hàng, đem đến cho họ số lượng lớn khách hàng tiềm năng với doanh số đáng mong đợi. Do đó, bạn nên học hỏi kinh nghiệm chinh phục khách hàng bằng những điểm chạm từ các ông lớn trong thị trường kinh doanh hiện nay và chọn lọc những kiến thức phù hợp áp dụng cho doanh nghiệp của mình.

Sử dụng phần mềm CRM của GoSELL để chinh phục khách hàng

Có thể thấy được, điều tất yếu nhất trong mong muốn của khách hàng chính là sự trải nghiệm liền mạch và nhất quán. Do đó, doanh nghiệp cần tập trung các thông tin, dữ liệu khách hàng tại các điểm chạm và quản lý tại một nơi để dễ dàng quản lý và phân nhóm khách hàng khác nhau, phục vụ cho công cuộc chăm sóc khách hàng, xây dựng chiến dịch marketing và remarketing hiệu quả. Để làm được việc đó, doanh nghiệp sẽ cần phải nhờ đến sự hỗ trợ của một phần mềm quản lý khách hàng mà nổi bật hơn hết không thể không nhắc đến phần mềm quản lý khách hàng chuyên nghiệp của GoSELL.

Phần mềm CRM của GoSELL với những tính năng vượt trội sẽ giúp cho doanh nghiệp quản lý thông tin khách hàng một cách chặt chẽ, giúp tối ưu điểm chạm khách hàng, giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới hiệu quả:

Đồng bộ thông tin khách hàng ở các kênh bán hàng quản lý trên một nền tảng quản trị duy nhất

• Tự động thu thập và quản lý thông tin khách hàng từ nhiều kênh bán hàng khác nhau: Website, App bán hàng, bán hàng tại quầy, các trang Landing page và bán hàng qua các sàn TMĐT như Shopee, Lazada một cách nhanh chóng và đầy đủ.
• Mọi thông tin của khách hàng được tổng hợp và lưu trữ trên nền tảng duy nhất giúp dễ dàng quản lý và tìm kiếm dữ liệu khách hàng.
• Cho phép lưu trữ không giới hạn dữ liệu khách hàng.

Lưu trữ, quản lý thông tin khách hàng đầy đủ và chi tiết

• Phần mềm CRM của GoSELL có khả năng lưu trữ thông tin khách hàng rõ ràng và chi tiết.
• Hỗ trợ người dùng phân loại, chọn lọc khách hàng theo các nhóm khách hàng khác nhau khi lưu trữ.
• Cho phép tìm kiếm thông tin khách hàng nhanh chóng chỉ đơn giản bằng cách gắn tag chú thích.

Tiếp cận và tương tác với khách hàng nhanh chóng

• Hệ thống được tích hợp tính năng tổng đài giúp liên hệ trực tiếp với khách hàng. Nhờ vậy mà doanh nghiệp có thể tiếp cận khách hàng nhanh chóng.

Tính năng gửi tin nhắn hàng loạt Facebook broadcast

• Cho phép gửi tin nhắn hàng loại đến hàng ngàn khách hàng trên Facebook chỉ trong chớp mắt.
• Tính năng giúp gửi thông báo nhanh chóng về chương trình ưu đãi, khuyến mãi, tặng mã giảm giá hoặc thông báo về sản phẩm mới đến các khách hàng là Fan trên Facebook của bạn.
• Hỗ trợ chăm sóc khách hàng được hiệu quả hơn bằng cách gửi thông báo tình trạng đơn hàng hoặc chúc mừng sinh nhật khách hàng từ đó tăng trải nghiệm người dùng.
• Đặc biệt tính năng broadcast hoàn toàn miễn phí sẽ giúp tăng hiệu quả bán hàng của doanh nghiệp.
• Dễ dàng tạo, chỉnh sửa, lên lịch, kích hoạt chiến dịch gửi tin nhắn broadcast. Có thể xóa chiến dịch broadcast khi chiến dịch đã hoàn thành.

Tạo chương trình thành viên và chương trình ưu đãi riêng cho từng đối tượng khách hàng

• Cho phép thiết lập hình thức tích điểm cho khách hàng thành viên theo từng mức khác nhau.
• Cài đặt các ưu đãi, chiết khấu, giảm giá phù hợp với mỗi cấp bậc thành viên riêng.
• Tự động áp dụng chương trình phù hợp nếu người mua thỏa mãn các điều kiện mà người bán đã thiết lập.

Hỗ trợ tạo chiến dịch Email Marketing

• Hỗ trợ doanh nghiệp thiết kế các chiến dịch Email Marketing để quảng bá sản phẩm mới đến khách hàng, cũng như thông báo những chương trình khuyến mãi cực kỳ hiệu quả.

Tính năng thông báo đẩy

• Đây là một trong những công cụ Marketing tuyệt vời gửi gắm những thông điệp của doanh nghiệp đến với khách hàng thông qua App. Bạn sẽ dễ dàng tiếp cận với khách hàng mới, giữ chân được khách hàng cũ, nâng cao độ nhận diện thương hiệu và tăng hiệu quả bán hàng tối ưu nhất.

Quản lý số lượng đơn hàng lớn và thông tin thanh toán dễ dàng

• Cho phép doanh nghiệp dễ dàng kiểm soát tổng số đơn hàng khách đã mua nhờ tính năng lưu trữ chi tiết ở phía dưới của thông tin mỗi khách hàng. Hơn nữa, tổng chi phí đã thanh toán của tất cả các lần mua hàng của khách hàng cũng được hệ thống tự động lưu trữ đầy đủ và cụ thể.
• Hỗ trợ nhận diện nhóm khách hàng riêng biệt và cập nhật trạng thái cho từng khách hàng là tiền đề xây dựng các chiến dịch remarketing, chăm sóc khách hàng,..

Giao diện được thiết kế thân thiện, dễ hiểu

• Phần mềm CRM của GoSELL có giao diện hiện đại sở hữu đầy đủ các tính năng cần thiết để quản lý và chăm sóc khách hàng như: Thu thập, lưu trữ, đồng bộ, phân nhóm, xuất nhập, sàn lọc dữ liệu khách hàng nhanh, phân bổ nhân viên chăm sóc khách hàng kịp thời.
• Giao diện gần gũi giúp người dùng dễ dàng thao tác mà không tốn quá nhiều thời gian tìm hiểu.

=> GoSELL rất mong sẽ trở thành cánh tay đắc lực của bạn trong mỗi bước đường kinh doanh, hãy liên hệ ngay với GoSELL để được tư vấn bạn nhé!

Mỗi điểm chạm khách hàng mà doanh nghiệp nắm bắt là mỗi bước tiến gần hơn đến trái tim khách hàng. Mong rằng qua bài viết này bạn sẽ có thêm nhiều kiến thức để chinh phục khách hàng nhanh chóng thông qua các điểm chạm. Chúc bạn kinh doanh thuận lợi và may mắn.